Скрипт холодного дзвінка: гайд по написанню сценарію для воронки продажів

Для початку давайте розберемо, що таке скрипт продажів і навіщо він потрібен вашому інтернет-магазину.  Якщо ви вважаєте, що краще імпровізованого діалогу і живого спілкування з клієнтом нічого немає, тоді ця стаття для вас марна.  Але якщо ви хочете протестувати з вашими менеджерами з продажу різні скрипти і подивитися, чи буде це ефективно для вашої ніші, то давайте зануримось у тему глибше.

Готовий скрипт продажів дозволяє швидко вводити в курс справи нових менеджерів з продажу, стрімко закривати угоди, тримати на високому рівні якість розмови своїх співробітників і підвищувати репутацію компанії.

Скрипт продажів - це сценарій розмови продажника і клієнта, який при будь-якому розкладі повинен привести до мети: завершення угоди, купівлі товару або послуги, записи на тренінг або курс і ін. В скрипті повинні бути прописані всі варіанти можливого діалогу, на всі заперечення клієнта повинна  бути готова відповідь.  Хочете почути розмову по скрипту?  Тоді зателефонуйте на гарячу лінію відомих маркетплейсов, де рівень обслуговування на висоті.

Скрипт холодного дзвінка - з чого почати

Скрипт холодного дзвінка складається з наступних етапів:

 1. Відкриття угоди або вітання

 2. Питання клієнту

 3. Пропозиція

 4. Відповіді на заперечення

 5. Закриття угоди

 Беріть аркуш паперу або відкривайте Ворд і починайте писати готовий скрипт продажів.  Перед цим звичайно ж необхідно зробити кілька дій:

 • Зібрати базу клієнтів (якщо у вас ще немає бази клієнтів, дізнайтеся як це зробити з нашої статті «3 способу зібрати базу фоловерів»

 • Добре вивчити продукт / послугу / пропозицію

 • Підготуємо кілька варіантів для різних груп клієнтів, наприклад для b2b або b2c - універсального рецепта скрипта холодного дзвінка не існує

Скрипт воронки продажів: «Етап 1: Відкриття угоди або вітання»

 Ось кілька прикладів, як може починатися відкриття угоди або вітання (найскладніший етап, на якому найчастіше і закінчується дзвінок, якщо наприклад клієнтові незручно розмовляти або він не розташований до бесіди).

«Вітаю Вас, мене звати Андрій, представник компанії« Найт ».  Чи зручно Вам зараз розмовляти».

«Добрий день, мене звати Наталя я з компанії «Сфера ».  Чи є у вас кілька хвилин для розмови? »

«Добрий вечір, мене звати Дмитро. Представляю компанію «Пілот».  Чи не приділіть мені декілька хвилин?»

Важливо вкластися в перші  5 секунд.  З кожною зайвою секундою гнів вашого слухача буде зростати, так як необхідно зробити паузу і дати можливість сказати людині готовий він розмовляти чи ні.

Тон розмови продажника повинен бути доброзичливим.  Попросіть ваших менеджерів використовувати розмовну мову і не ускладнювати фрази.  Шаблонна, завчена розмова завжди відчувається співрозмовником і відштовхує.

Іноді тон розмови на 100% залежить від ступеня задоволеності ваших співробітників від умов праці.  Можливо наша стаття «Як мотивувати співробітників в офлайні та на аутсорсі» буде корисна.

Готовий скрипт продажів.  Етап 2: Питання клієнту

Другий етап повинен починатися з питань клієнту.  Це допомагає досягти кількох цілей:

 1. Затягнути клієнта в розмову

 2. З'ясувати поточний стан справ

 3. Налагодити довірчі відносини

Уявімо, що у вас інтернет-магазин будівельних матеріалів.  Діалог b2c може бути побудований таким чином:

«Ви займаєтеся зараз ремонтом?  Як протікає робота?  Чи задоволені ви будівельними матеріалами? »

«Вас цікавлять лакофарбові матеріали хорошої якості за акційною ціною?»

«Ви робите ремонт самостійно або найняли майстрів?  Ми можемо запропонувати хороший варіант шпаклівки, який допоможе заощадити на ремонті ».

Простіше написати скрипт воронки продажів для b2b.  Чому?  Тому що ваш клієнт бізнесмен і він більш зацікавлений в будь-який вигоді, яку ви можете йому запропонувати.  Розглянемо кілька прикладів готових питань для b2b.

«Бачив ви займаєтеся онлайн продажами, як зараз йдуть справи?  Чи є продажу? »

«Я помітила ваша компанія пропонує пакувальні матеріали, чи є на них попит?  Ви не хотіли б розглянути інші варіанти упаковки за цінами від виробника? »

Якщо вам вдалося розговорити клієнта, то це вже половина виконаної роботи.  Наступним етапом буде ваше унікальна торгова пропозиція.

Скрипт воронки продажів.  «Етап 3: Пропозиція»

 Коли ви переходите до етапу Пропозиція, необхідно врахувати кілька важливих моментів:

 • Як ваш товар / послуга допоможе вирішити проблеми клієнта;

 • Які вигоди отримає клієнт;

 • Як ваш продукт відрізняється від аналогічних продуктів на ринку

Приклад ваших відповідей на етапі «Пропозиція»:

«Я можу запропонувати для вашого вихованця гіпоалергенний корм, так як знаю, що у багатьох тварин виникає погана реакція на деякі компоненти відомих кормів».

«Так як ви займаєтеся веденням блогу в інстаграм, я пропоную вам по знижці придбати телефон XXX з потрійною камерою, десятикратним зумом.  Ваші фотографії будуть найяскравішими і контрастними »

Далі можуть виникнути заперечення. Скрипт холодного дзвінка включає і відповіді на заперечення.

Етап 4: відповіді на заперечення

Так буде виглядати приклади скриптів на етапі заперечень клієнтів:

 «-Мені це не потрібно / не цікаво.  - А якщо я скажу Вам, що на цьому можна отримати хорошу вигоду і заробити? »

 "-Це занадто дорого.  - А з яким аналогічним продуктом ви порівнювали? ».  Далі можна вказати, чому ваш продукт дорожчий.

 "-Які гарантії?  - Ми працюємо на ринку вже більше Х років.  Ви можете зайти на нашу соціальну сторінку і почитати відгуки клієнтів »

«Занадто дешево, це підозріло.  - Концепція нашої компанії - запропонувати клієнтам продукт за доступною ціною на відміну від конкурентів ».  Якщо ви продаєте послугу і у вас є можливість запропонувати клієнту протестувати її безкоштовно протягом будь-якого періоду часу, Ви можете запропонувати це».

«Я вже користувався вашими послугами, мені не сподобалося.  - Ми проводили опитування серед наших користувачів і усунули слабкі місця.  Чи не хочете спробувати ще раз?  Ви напевно залишитеся задоволені нашими змінами ».

Етап 5: «Закриття угоди»

Після того як ви відповіли на всі заперечення клієнта - закривається угода.  Це може бути особиста зустріч, оформлення продукту, заявка на послугу, запис на тренінг і інше.  Приклади закриття угоди.

«Дякую за проявлений інтерес, я вишлю реквізити для оплати вам на пошту або в смс повідомленні».

«Дякую за виділений час, Дмитро.  Вишлю вам комерційну пропозицію / договір на послуги / рахунок в зручній для вас формі ».

За деякими даними добре написаний і обговорені скрипт продажів це 80% успіху при холодних дзвінках.  Якщо ви ще не тестували це в своєму інтернет-магазині - то варто спробувати.