Онлайн-консультант для сайту: навіщо він потрібен, як обрати та інтегрувати

Серед головних переваг інтернет-магазинів — можливість придбати що завгодно, не відвідуючи торгову точку особисто. Але не завжди покупець може обрати потрібний товар самостійно.

Тут на допомогу приходять онлайн-консультанти для сайту. Цей інструмент дозволяє людині отримати кваліфіковану пораду та зробити усвідомлений вибір, а бізнес за допомогою онлайн-консультантів розв’язує низку задач. Докладніше про все це — далі.

Онлайн-консультант: що це таке?

Якщо давати визначення, то онлайн-консультант — це програмне забезпечення, яке дозволяє вашому клієнту отримати потрібну йому інформацію щодо продукту чи послуги в режимі онлайн.

В ролі онлайн-консультанта можуть виступати як менеджери та співробітники техпідтримки, так і налаштовані чат-боти. Зазвичай боти використовуються для того, щоб люди отримували хоча б якусь відповідь цілодобово та залишали свої контакти, якщо можливостей бота недостатньо для розв'язання питання.

Тобто: онлайн-консультант дозволяє вашому інтернет-магазину 24/7 бути на зв’язку з наявними або потенційними клієнтами.

Такий формат є дійсно зручним, адже:

• Зазвичай користувачу простіше написати онлайн-консультанту, ніж самотужки шукати на сайті потрібну інформацію, навіть, якщо вона там є

• Людині не доводиться шукати на сайті адресу електронної пошти, писати листа та чекати на відповідь, оновлюючи свою поштову скриньку.

• Не потрібно телефонувати або чекати поки перетелефонує менеджер. Та й загалом людині, яка, наприклад, працює в офісі, не завжди зручно розмовляти протягом робочого дня.

• Можна сподіватися на персоналізований сервіс, бо інформація з попередніх розмов зберігається в чаті, тож, менеджер розуміє потреби клієнта та має базову інформацію про нього.

• Якщо у клієнта стандартні питання, то відповіді може надавати бот. Він робить це майже миттєво, що подобається людям.

Для розуміння: онлайн-консультанти — ефективний інструмент підвищення продажів, популярність якого невпинно зростає. Статистика виглядає так:

• 52% клієнтів віддають перевагу компаніям, які пропонують допомогу в чаті;

• 46% клієнтів віддають перевагу живому чату порівняно з 29%, які віддають перевагу електронній пошті та 16%, котрим подобається спілкуватися у  соціальних мережах;

• 75% людей віддають перевагу живому чату перед будь-яким іншим каналом зв’язку з компанією;

• 63% мілленіалів вважають за краще отримувати відповіді на свої запити до служби підтримки клієнтів у чаті;

• рівень задоволеності живим чатом становить 85% порівняно з 82% електронною поштою та 91% телефонним обслуговуванням. 

Згідно з даними дослідження ринок чат-ботів стабільно зростає, така тенденція пануватиме і далі:

Тож, варто інтегрувати онлайн-консультанта у свою діяльність вже зараз. 

Критерії вибору онлайн-консультантів

Перш за все потрібно уточнити, чи є у програмного забезпечення, яке ви обрали, тестовий період. Зазвичай він триває від 7 до 14 днів. За цей час можна визначитися, чи влаштовує вас інструмент.

Також серед важливих критеріїв вибору онлайн-консультанта такі.

1. Складність ПЗ та можливість його масштабування. Коли компанія має великий штат операторів, логічно обирати рішення, яке дозволяє одночасно бути на зв’язку багатьом людям. Якщо ж ви тільки починаєте розвиток бізнесу — не завжди доцільно платити за функціонал, котрим не користуєтеся.

2. Набір функцій. Хтось використовує чат сам по собі, тож, достатньо найпримітивнішого варіанту. А хтось потребує, щоб той був, наприклад, частиною платформи віртуальної телефонії, яка також містить в собі інструменти аналітики та звітності. У такому разі варто придбати комплексне рішення в одного постачальника ПЗ. 

Також слід подумати, чи потрібні вам, наприклад, шаблонні відповіді, теги для розділення чатів на категорії тощо. 

Раціональний варіант — обрати просунуте ПЗ, але в мінімальному тарифі. З часом ви зможете розширити функціонал, не змінюючи ПЗ.

3. Оцініть вартість. Іноді ПЗ може бути дійсно якісним та вартувати своїх грошей, але у компанії поки що немає обертів, при яких доцільно вкладати у сервіс великі суми.

4. Наявність інтеграцій, потрібних вам. Це має значення, бо іноді ПЗ, яке підходить вам і за функціоналом, і за вартістю, не сумісне, наприклад, з системою управління контентом вашого сайта. Краще дізнатися про це до того, як тариф на рік оплачений.

5. Вивчіть відгуки. Є багато сервісів, де користувачі діляться досвідом використання програм та сервісів. Наприклад, Capterra. Прочитавши про реальні плюси та мінуси ПЗ, зробити вибір буде простіше. 

6. Поспілкуйтеся з техпідтримкою. Це дуже важливий момент, адже іноді стаються збої, технічні складнощі. Потрібно, щоб кваліфікована людина швидко пояснила, як ліквідувати ту чи іншу проблему.

Топ-4 програм-консультантів

Серед популярних сервісів можна виділити наступні.

LiveChat

Зручна платформа, котра надає можливість створити віджет онлайн-консультанта та користуватися ним на кількох сайтах. Клієнтам подобається, що це ПЗ дозволяє:

• створювати шаблонні відповіді на поширені питання та зберігати їх;

• розподіляти чати категоріями за допомогою тегів та передавати їх іншим консультантам;

• використовувати швидкі відповіді, ділитися скрінами, каталогами тощо. 

Рейтинг на Capterra 4,7 з 5 на основі понад 1600 відгуків. 

Є безоплатна тестова версія на 14 днів.

Intercom

Особливістю цієї платформи є те, що в її роботі використовується штучний інтелект, чат-боти та різноманітні автоматизації. Дуже зручно, що:

• всі чати з різних каналів зберігаються в одному місці;

• до розмови можна повернутися, коли клієнт цього захоче, бо інформація в чаті зберігається;

• можна користуватися тегами;

• чат можуть підхопити кілька операторів. 

Рейтинг на Capterra 4,5 з 5 на основі понад 1000 відгуків. 

Є безоплатна тестова версія на 14 днів.

Brevo

Онлайн-консультант — один з низки продуктів цього розробника. Ним можна користуватися як на ПК, так і на мобільних пристроях. За бажанням можна налаштувати віджет так, щоб він відповідав стилю сайту.

Доступ до чату тут мають кілька операторів, також можна зберігати нотатки та історію розмов.

Рейтинг на Capterra 4,5 з 5 на основі понад 1800 відгуків. 

Є повністю безоплатна версія.

HelpCrunch

Цей продукт дозволяє оптимізувати процес спілкування з клієнтами у декількох каналах. Чати, email-повідомлення, соцмережі та месенджери підключаються до спільної скриньки, щоб менеджерам було простіше оперативно реагувати на звернення.

Чати можна призначати операторам, залишати нотатки для колег та у будь-який момент бачити детальну інформацію про користувача, з яким ведеться діалог. 

Рейтинг на Capterra 4,8 з 5 на основі понад 180 відгуків. 

Є безоплатна тестова версія на 14 днів.

Як встановити онлайн-консультанта на сайт

Залежно від сервісу, який ви обрали, процедура установки може відрізнятися. Але загалом принцип виглядає наступним чином.

Зазвичай цей код потрібно скопіювати, а потім послідовно встановити у системі управління контентом сайту на всі сторінки, де має з’являтися віконечко чату. Робити це потрібно перед тегом </body>.

Важливо! Після встановлення коду слід оновити сторінку. Після цього зміни з’являться на сайті. А безпосередньо налаштування ви зробите у програмі, яку раніше встановили на свій пристрій. 

Отже, онлайн-консультант є ефективним інструментом роботи з підвищенням лояльності клієнтів та зростанням кількості продажів. Щоб обрати ПЗ, яке ідеально підходить саме вам, та інтегрувати його, можна скористатися нашими порадами наведеними вище. Якщо ж маєте сумніви — ми залюбки відповімо на всі ваші питання щодо встановлення онлайн-консультанта на сайт. Зв’язатися з нами можна тут.