Скрипт холодного звонка: гайд по написанию сценария для воронки продаж

Для начала давайте разберем, что такое скрипт продаж и зачем он нужен вашему интернет-магазину. Если вы считаете, что лучше импровизированного диалога и живого общения с клиентом ничего нет, тогда эта статья для вас бесполезна. Но если вы хотите протестировать с вашими менеджерами по продажам различные скрипты и посмотреть, будет ли это эффективно для вашей ниши, то ныряйте.

Готовый скрипт продаж позволяет быстро вводить в курс дела новых менеджеров по продажам, стремительно закрывать сделки, держать на высоком уровне качество разговора своих сотрудников и повышать репутацию компании.

Скрипт продаж – это сценарий разговора продажника и клиента, который при любом раскладе должен привести к цели: завершению сделки, покупке товара или услуги, записи на тренинг или курс и др. В скрипте должны быть прописаны все варианты возможного диалога, на все возражения клиента должен быть готов ответ. Хотите услышать разговор по скрипту? Тогда позвоните на горячую линию известных маркетплейсов, где уровень обслуживания на высоте.

Скрипт холодного звонка – с чего начать

Скрипт холодного звонка состоит из следующих этапов:

1. Открытие сделки или приветствие
2. Вопросы клиенту
3. Предложение
4. Ответы на возражения
5. Закрытие сделки

Берите лист бумаги или открывайте ворд и начинайте писать готовый скрипт продаж. Перед этим конечно же необходимо сделать несколько действий:

• Собрать базу клиентов (если у вас еще нет базы клиентов, узнайте как это сделать из нашей статьи «3 способа собрать базу подписчиков»
• Хорошо изучить продукт/услугу/предложение
• Подготовим несколько вариантов для разных групп клиентов, например для b2b или b2c – универсального рецепта скрипта холодного звонка не существует

Скрипт воронки продаж: «Этап 1: Открытие сделки или приветствие»

Вот несколько примеров, как может начинаться открытие сделки или приветствие (самый сложный этап, на котором чаще всего и заканчивается звонок, если к примеру клиенту неудобно разговаривать или он не расположен к беседе).

«Приветствую Вас, меня зовут Андрей, представитель компании «Найт». Удобно ли Вам сейчас разговаривать».

«Добрый день, меня зовут Наталья я из компании «Сфера». Есть ли у вас несколько минут для разговора?»

«Добрый вечер, меня зовут Дмитрий. Представляю компанию «Пилот». Не уделите мне пару минут?»

Важно уложиться в первые 5 секунд. С каждой лишней секундой гнев вашего слушателя будет возрастать, так как необходимо сделать паузу и дать возможность сказать человеку готов он разговаривать или нет.

Тон разговора продажника должен быть дружелюбным. Попросите ваших менеджеров использовать  разговорный язык и не усложнять фразы. Шаблонный, заученный разговор всегда ощущается собеседником и он отталкивает.

Иногда тон разговора на 100% зависит от степени удовлетворенности ваших сотрудников от условий работы. Возможно наша статья «Как мотивировать сотрудников в оффлайне и на аутсорсе» будет полезна.

Готовый скрипт продаж. Этап 2: Вопросы клиенту

Второй этап должен начинаться с вопросов клиенту. Это помогает достичь нескольких целей:

1. Затянуть клиента в разговор
2. Выяснить текущее положение дел
3. Наладить доверительные отношения

Представим, что у вас интернет-магазин строительных материалов. Диалог b2c  может быть построен следующим образом.

Примеры вопросов:

«Вы занимаетесь сейчас ремонтом? Как протекает работа? Довольны ли вы строительными материалами?»

«Вас интересуют лакокрасочные материалы хорошего качества по акционной цене?»

«Вы делаете ремонт самостоятельно или наняли мастеров? Мы можем предложить хороший вариант шпаклевки, который поможет сэкономить на ремонте».

Проще написать скрипт воронки продаж для b2b. Почему? Потому что ваш клиент бизнесмен и он более заинтересован в любой выгоде, которую вы можете ему предложить. Рассмотрим несколько примеров готовых вопросов для b2b.

«Видел вы занимаетесь онлайн продажами, как сейчас идут дела? Есть ли продажи?»

«Я заметила ваша компания предлагает упаковочные материалы, есть ли на них спрос? Вы не хотели бы рассмотреть другие варианты упаковки по ценам от производителя?»

Если вам удалось разговорить клиента, то это уже половина выполненной работы. Следующим этапом будет ваше уникальное торговое предложение.

Скрипт воронки продаж. «Этап 3: Предложение»

Когда вы переходите к этапу Предложение, необходимо учесть несколько важных моментов:

• Как ваш товар/услуга поможет решить проблемы клиента;
• Какие выгоды получит клиент;
• Как ваш продукт отличается от аналогичных продуктов на рынке

Пример ваших ответов на этапе «Предложение»:

«Я могу предложить для вашего питомца гипоаллергенный корм, так как знаю, что у многих животных возникает плохая реакция на некоторые компоненты известных кормов».

«Так как вы занимаетесь ведением блога в инстаграм, я предлагаю вам по скидке приобрести телефон XXX с тройной камерой, десятикратным зумом. Ваши фотографии будут самыми яркими и контрастными»

Далее могут последовать возражения. Скрипт холодного звонка включает и ответы на возражения.

Этап 4: ответы на возражения

Вот так могут выглядеть примеры скриптов на этапе возражений клиентов:

«-Мне это не нужно/не интересно. - А если я скажу Вам, что на этом можно получить хорошую выгоду и заработать?»
«-Это слишком дорого. – А с каким аналогичным продуктом вы сравнивали?». Далее можно указать, почему ваш продукт более дорогой.

«-Какие гарантии? – Мы работаем на рынке уже более Х лет. Вы можете зайти на нашу социальную страничку и почитать отзывы клиентов»

«Слишком дешево, это подозрительно. – Концепция нашей компании – предложить клиентам продукт по доступной цене в отличие от конкурентов». Если вы продаете услугу и у вас есть возможность предложить клиенту протестировать ее бесплатно в течение какого-либо периода времени, Вы можете предложить это».

«Я уже пользовался вашими услугами, мне не понравилось. – Мы проводили опрос среди наших пользователей и устранили слабые места. Не хотите попробовать еще раз? Вы наверняка останетесь довольны нашими изменениями».

Этап 5: «Закрытие сделки»

После того как вы ответили на все возражения клиента – закрывается сделка. Это может быть личная встреча, оформление продукта, заявка на услугу, запись на тренинг и другое. Примеры закрытия сделки.

«Благодарю за проявленный интерес, я вышлю реквизиты для оплаты вам на почту или в смс сообщении».

«Спасибо за выделенное время, Дмитрий. Вышлю вам коммерческое предложение/договор на услуги/счет в удобной для вас форме».

По некоторым данным хорошо написанный и проговоренный скрипт продаж это 80% успеха при холодных звонках. Если вы еще не тестировали это в своем интернет-магазине – то стоит попробовать.