Онлайн-консультант для сайта: зачем он нужен, как выбрать и интегрировать

Среди главных преимуществ интернет-магазинов — возможность приобрести что угодно, не посещая торговую точку лично. Но не всегда покупатель может выбрать нужный товар самостоятельно.

Здесь на помощь приходят онлайн-консультанты для сайта. Этот инструмент позволяет человеку получить квалифицированный совет и сделать осознанный выбор, а бизнес с помощью онлайн-консультантов решает ряд задач. Подробнее обо всем этом — далее.

Онлайн-консультант: что это такое?

Если давать определение, то онлайн-консультант — это программное обеспечение, которое позволяет вашему клиенту получить нужную ему информацию о продукте или услуге в режиме онлайн.

В роли онлайн-консультанта могут выступать как менеджеры и сотрудники техподдержки, так и настроенные чат-боты. Обычно боты используются для того, чтобы люди получали хоть какой-то ответ круглосуточно и оставляли свои контакты, если возможностей бота недостаточно для решения вопроса.

То есть: онлайн-консультант позволяет вашему интернет-магазину 24/7 быть на связи с имеющимися или потенциальными клиентами.

Такой формат действительно удобен, ведь:

• Обычно пользователю проще написать онлайн-консультанту, чем самостоятельно искать на сайте нужную информацию, даже если она там есть

• Человеку не приходится искать на сайте адрес электронной почты, писать письмо и ждать ответа, обновляя свой почтовый ящик.

• Не нужно звонить или ждать, пока перезвонит менеджер. Да и вообще человеку, который, например, работает в офисе, не всегда удобно разговаривать в течение рабочего дня.

• Можно надеяться на персонализированный сервис, потому что информация из предыдущих разговоров сохраняется в чате, поэтому менеджер понимает потребности клиента и имеет базовую информацию о нем.

• Если у клиента стандартные вопросы, то ответы может предоставлять бот. Он делает это почти мгновенно, что нравится людям.

Для понимания: онлайн-консультанты — эффективный инструмент повышения продаж, популярность которого неустанно растет. Статистика выглядит так:

• 52% клиентов отдают предпочтение компаниям, которые предлагают помощь в чате;

• 46% клиентов предпочитают живой чат по сравнению с 29%, которые предпочитают электронную почту и 16%, которым нравится общаться в социальных сетях;;

• 75% людей предпочитают живой чат любому другому каналу связи с компанией;

• 63% миллениалов предпочитают получать ответы на свои запросы в службу поддержки клиентов в чате;

• уровень удовлетворенности живым чатом составляет 85% по сравнению с 82% электронной почтой и 91% телефонным обслуживанием.

Согласно данным исследования рынок чат-ботов стабильно растет, такая тенденция будет преобладать и дальше:

Поэтому стоит интегрировать онлайн-консультанта в свою деятельность уже сейчас

Критерии выбора онлайн-консультантов

Прежде всего нужно уточнить, есть ли у программного обеспечения, которое вы выбрали, тестовый период. Обычно он длится от 7 до 14 дней. За это время можно определиться, устраивает ли вас инструмент.

Также среди важных критериев выбора онлайн-консультанта следующие.

1. Сложность ПО и возможность его масштабирования. Когда компания имеет большой штат операторов, логично выбирать решение, которое позволяет одновременно быть на связи многим людям. Если же вы только начинаете развитие бизнеса — не всегда целесообразно платить за функционал, которым не пользуетесь.

2. Набор функций. Кто-то использует чат сам по себе, поэтому достаточно самого примитивного варианта. А кто-то нуждается, чтобы тот был, например, частью платформы виртуальной телефонии, которая также включает в себя инструменты аналитики и отчетности. В таком случае стоит приобрести комплексное решение у одного поставщика ПО.

Также следует подумать, нужны ли вам, например, шаблонные ответы, тэги для разделения чатов на категории и т.п.

Рациональный вариант — выбрать продвинутое ПО, но в минимальном тарифе. Со временем вы сможете расширить функционал, не меняя ПО

3. Оцените стоимость. Иногда ПО может быть действительно качественным и стоить своих денег, но у компании пока нет оборотов, при которых целесообразно вкладывать в сервис большие суммы.

4. Наличие интеграций, нужных вам. Это имеет значение, потому что иногда ПО, которое подходит вам и по функционалу, и по стоимости, несовместимо, например, с системой управления контентом вашего сайта. Лучше узнать об этом до того, как тариф на год оплачен.

5. Изучите отзывы. Есть много сервисов, где пользователи делятся опытом использования программ и сервисов. Например, Capterra. Прочитав о реальных плюсах и минусах ПО, сделать выбор будет проще.

6. Пообщайтесь с техподдержкой. Это очень важный момент, ведь иногда происходят сбои, технические сложности. Нужно, чтобы квалифицированный человек быстро объяснил, как ликвидировать ту или иную проблему.

Топ-4 программ-консультантов

Среди популярных сервисов можно выделить следующие.

LiveChat

Удобная платформа, которая предоставляет возможность создать виджет онлайн-консультанта и пользоваться им на нескольких сайтах. Клиентам нравится, что это ПО позволяет:

• создавать шаблонные ответы на распространенные вопросы и сохранять их;

• распределять чаты по категориям с помощью тегов и передавать их другим консультантам;

• использовать быстрые ответы, делиться скринами, каталогами и тому подобное.

Рейтинг на Capterra 4,7 из 5 на основе более 1600 отзывов.

Есть бесплатная тестовая версия на 14 дней.

Intercom

Особенностью этой платформы является то, что в ее работе используется искусственный интеллект, чат-боты и различные автоматизации. Очень удобно, что:

• все чаты с разных каналов хранятся в одном месте;

• к разговору можно вернуться, когда клиент этого захочет, потому что информация в чате сохраняется;

• можно пользоваться тегами;

• чат могут подхватить несколько операторов.

Рейтинг на Capterra 4,5 из 5 на основе более 1000 отзывов.

Есть бесплатная тестовая версия на 14 дней.

Brevo

Онлайн-консультант — один из ряда продуктов этого разработчика. Им можно пользоваться как на ПК, так и на мобильных устройствах. При желании можно настроить виджет так, чтобы он соответствовал стилю сайта.

Доступ к чату здесь имеют несколько операторов, также можно сохранять заметки и историю разговоров.

Рейтинг на Capterra 4,5 из 5 на основе более 1800 отзывов.

Есть полностью бесплатная версия.

HelpCrunch

Этот продукт позволяет оптимизировать процесс общения с клиентами в нескольких каналах. Чаты, email-сообщения, соцсети и мессенджеры подключаются к общему ящику, чтобы менеджерам было проще оперативно реагировать на обращения.

Чаты можно назначать операторам, оставлять заметки для коллег и в любой момент видеть подробную информацию о пользователе, с которым ведется диалог.

Рейтинг на Capterra 4,8 из 5 на основе более 180 отзывов.

Есть бесплатная тестовая версия на 14 дней.

Как установить онлайн-консультанта на сайт

В зависимости от сервиса, который вы выбрали, процедура установки может отличаться. Но в целом принцип выглядит следующим образом.

Обычно этот код нужно скопировать, а затем последовательно установить в системе управления контентом сайта на все страницы, где должно появляться окошко чата. Делать это нужно перед тегом </body>.

Важно! После установки кода следует обновить страницу. После этого изменения появятся на сайте. А непосредственно настройки вы сделаете в программе, которую ранее установили на свое устройство.

Итак, онлайн-консультант является эффективным инструментом работы с повышением лояльности клиентов и ростом количества продаж. Чтобы выбрать ПО, которое идеально подходит именно вам, и интегрировать его, можно воспользоваться нашими советами, приведенными выше. Если же есть сомнения — мы с удовольствием ответим на все ваши вопросы по установке онлайн-консультанта на сайт. Связаться с нами можно здесь.