Как реагировать на плохой отзыв клиента

Даже если вы оформляете заказы со скоростью света, вовремя обновляете ассортимент товара и цены, а у вашего менеджера по продажам есть сертификат об окончании тренинга на стрессоустойчивость, все равно когда-нибудь вы получите негативный отзыв. Причин этому может быть несколько:

• человеческий фактор (менеджеры не роботы и человеческое им не чуждо, допустить ошибку может каждый);
• ваш клиент был не в духе и даже ваш великолепный сервис его не впечатлил;
• конкуренты не спят, и по ночам могут «пакостить» (шутка, они могут делать это и днем), в подробностях расписывая, как у вас все ужасно.

Что делать, если клиент недоволен

Если уже из первых слов разговора вы слышите, что клиент недоволен – попытайтесь сгладить углы. Например, сделайте небольшую скидку или преподнесите символический подарок. В большинстве случаев это исчерпывает конфликт.

Недовольный клиент: как ответить

Конечно, в письменной форме ответить на плохой отзыв легче, ведь вы не слышите повышенный тон, гнев, недовольство и возмущение, но именно общение по телефону способно устранить конфликт намного быстрее. Когда человек слышит, что вы с пониманием относитесь к его недовольству и пытаетесь всеми силами решить задачу, гнев меняется на благодарность.

Итак, в каком русле должен проходить разговор, если позвонил недовольный клиент. Как ответить, чтобы выйти достойно. Сперва признайте ошибку и объясните причину, а потом пообещайте, что вы будите повышать качество сервиса. Далее можно сообщить о подарке, бонусе или скидке. Согласно такому сценарию, конфликт исчерпывается очень быстро.

Как написать ответ на плохой отзыв

Здесь все обстоит хуже, так как:

• клиенты проявляют невероятную фантазию, в красках и подробностях описывая что им не понравилось;
• клиенты охотнее пишут отрицательные отзывы, чем положительные. Это понятно, делая покупку в интернет-магазине клиент надеется, что все пройдет идеально и это в порядке вещей. Но если что-то идет не так – берегитесь.

Итак, несколько правил, которые помогут достойно выйти из ситуации:

1. Не показывайте эмоций, старайтесь сдерживать себя даже если клиент грубит и хамит. Если вы начнете отвечать тем же, это расскажет о вашем непрофессионализме. Тогда к одному отзыву обязательно подключаться другие.
2. Ваша задача: превратить любого клиента в своего друга. Все, что необходимо – помочь ему, даже если негативный отзыв кажется абсурдным и смешным.
3. Попытайтесь решить проблему на месте: принесите извинения за неудобство или конфликтную ситуация, объясните причину, по которой она возникла. Если объяснение не веский аргумент, просто принесите извинения и сообщите о том, что сервис уже был улучшен.
4. Если отзыв клиента нарушает политику компании – просто дайте достойный ответ. Приведите аргументы, по которым вы не можете нарушить условия работы, но сделайте это в очень мягкой форме.
5. Еще один вариант, как реагировать на плохой отзыв, если вы не можете дать достойный ответ: уточните данные клиента, чтобы решить проблему в личном формате.
6. Как ответить на негативный отзыв конкурента? Задайте провокационные вопросы: попробуйте уточнить в какой день и время возникла конфликтная ситуация, при покупке какого товара и др.

Чего не нужно делать, если клиент недоволен

Теперь давайте рассмотрим, чего не нужно делать, если клиент недоволен:

1. Проявлять эмоции
2. Принимать на личный счет
3. Оправдываться
4. Игнорировать и сообщать о том, что это не в вашей компетенции и проблемой занимается другой отдел. Раз вы представляете компанию в сети, то собирать все камни вам. Только от вас зависит репутация компании.
5. Обвинять во всем коллег и все скидывать на их не компетенцию – в данном случае вы в одной лодке, перекидывание проблем покажется просто смешным.
6. Очень медленно и вяло решать проблему. Высокая скорость реагирования всегда показывает то, что вы - клиентоориентированная компания.

Соблюдайте эти не хитрые правила, держите себя в руках и вы заработаете репутацию настоящего профессионала, стабильного и уверенного бренда.