Jak reagować na złą opinię klienta

Nawet jeśli dokonujesz zamówienia z prędkością światła, czas aktualizacji asortyment towaru i ceny, a u swojego kierownika sprzedaży jest zaświadczenie o ukończeniu szkolenia na stres, i tak kiedyś dostaniesz negatywną opinię. Przyczyn tego może być kilka:

• czynnik ludzki (menedżerowie nie roboty i ludzkie nie jest obce, popełnić błąd może każdy);
• klient nie był w duchu i nawet twój wspaniały serwis go nie pod wrażeniem;
• konkurenci nie śpią, a w nocy mogą "zaszkodzić" (żart, oni mogą to robić i po południu), w szczegółach расписывая, jak u was to wszystko jest okropne.

Co zrobić, jeśli klient jest niezadowolony

Jeśli już z pierwszych słów rozmowy słyszysz, że klient niezadowolony – spróbuj wygładzić kąty. Na przykład, dodać niewielką zniżkę lub преподнесите symboliczny prezent. W większości przypadków jest to wyczerpuje konflikt.

Niezadowolony klient: jak odpowiedz

Oczywiście, w formie pisemnej odpowiedzieć na złą opinię łatwiej, bo nie słychać podwyższony ton, gniew, niezadowolenie i oburzenie, ale komunikacja przez telefon w stanie rozwiązać konflikt znacznie szybciej. Kiedy człowiek słyszy, że ze zrozumieniem traktować jego oburzenie i próbuje wszystkimi siłami rozwiązać zadanie, gniew zmienia się na wdzięczność.

tak Więc, w jakim nurcie musi przejść rozmowę, gdy zadzwonił zdenerwowany klient. Jak odpowiadać, aby wyjść godnie. Najpierw przyznać się do błędu i wyjaśnij przyczynę, a potem mi obiecać, że będziesz podnosić jakość usług. Dalej można zgłosić prezencie, promocji lub rabatu. Zgodnie z tym scenariuszem, konflikt wyczerpuje się bardzo szybko.

Jak napisać odpowiedź na złą opinię

Tutaj jest gorzej, tak jak:

• klienci wykazują niesamowitą wyobraźnię, w farbach i szczegółowo opisując co im się nie podoba;
• klienci chętniej piszą negatywne opinie, niż pozytywne. Jest to zrozumiałe, dokonując zakupu w sklepie internetowym klient ma nadzieję, że wszystko pójdzie idealnie i to jest w porządku. Ale jeśli coś idzie nie tak – strzeżcie się.

Więc kilka zasad, które pomogą godnie wyjść z sytuacji:

1. Nie okazuj emocji, staraj się powstrzymać, nawet jeśli klient niegrzeczna i hamit. Jeśli zaczniesz odpowiadać tym samym, to opowie o swoim непрофессионализме. Wtedy do jednej opinii należy podłączać innych.
2. zadanie: włączyć każdego klienta w swojego przyjaciela. Wszystko, co należy mu pomóc, nawet jeśli negatywną opinię wydaje się absurdalne i śmieszne.
3. Spróbuj rozwiązać problem na miejscu: przynieś przepraszamy za niedogodności lub конфликтную sytuacja, wyjaśnij przyczynę, dla której ona powstała. Jeśli wyjaśnienie nie rozumiem, po prostu przynieś przeprosiny i poinformowanie o tym, że serwis został już poprawiony.
4. Jeśli opinia klienta narusza politykę firmy – po prostu daj odpowiedź. Przyprowadź argumenty, w którym nie można zakłócać warunki pracy, ale zrób to w bardzo łagodnej formie.
5. Jeszcze jedna opcja, jak reagować na złą opinię, jeśli nie można dać odpowiedź: sprawdź dane klienta, aby rozwiązać problem w osobistym formacie.
6. Jak odpowiedzieć na negatywną opinię konkurenta? Ustaw prowokacyjne pytania: spróbuj wyjaśnić, w jaki dzień i godzina powstała sytuacja konfliktu, przy zakupie jakiegoś towaru, itp.

Czego nie należy robić, jeśli klient jest niezadowolony

Teraz przyjrzyjmy się, czego nie należy robić, jeśli klient jest niezadowolony:

1. Okazywać emocje
2. Brać na konto osobiste
3. Usprawiedliwiać
4. Zignorować i informować o tym, że to nie w twoim kompetencji i problemem zajmuje się inny dział. Raz jesteś reprezentujący firmę w sieci, to zebrać wszystkie kamienie. Tylko od ciebie zależy reputacja firmy.
5. Obwiniać wszystkich kolegów i wszystko zrzucić na ich nie kompetencji – w tym przypadku jesteś w tej samej łodzi, rzucanie problemów wydaje się po prostu śmieszne.
6. Bardzo powoli i niemrawo, aby rozwiązać problem. Wysoka szybkość reagowania zawsze pokazuje to, że jesteś zorientowany na klienta firma.

należy Przestrzegać te nie są skomplikowane zasady, opanujcie się i zdobywasz reputację prawdziwego profesjonalisty, stabilnego i pewnego marki.

.